Évekkel ezelőtt egy reggelen az Eastern Airlinesszal utaztam Montrealból New Yorkba. Akkoriban ez volt a világ legnagyobb légitársasága, de hamarosan befuccsolt. Abban az időben a repülőn felszolgáltak ételt is – kis túlzással. Az a valami „rántotta” néven futott.– Ettem már párszor borzasztó ételt repülőn, de ilyen rosszat még soha! –mondtam a légikísérőnek.– Tudom – felelte. – Mindig mondjuk nekik, de nem érdekli őket. Hogy lehet ez? Ha temetőt üzemeltetnének, megérteném, miért nehéz az ügyfelekkel kommunikálni. De ez egy légitársaság! Valahányszor szörnyű kiszolgálással vagy termékdizájnnal van dolgom,felmerül bennem a kérdés: a menedzsment vajon a cégvezetéssel vagy a pénzügyi kimutatások olvasgatásával van elfoglalva? A pénzügyi elemzők biztosan olvasták a pénzügyi kimutatásokat,és a légitársaság problémáját valószínűleg a kihasználtsággal és más hasonló dolgokkal indokolták. Ne higgy a számoknak! Az Eastern Airlines a rántottája miatt fuccsolt be.
Pár évvel később, amikor ezt a történetet cégvezetők körében meséltem el, egyikük, aki az IBM-nél dolgozott, előállt egy másik sztorival. Az Eastern Airlines vezérigazgatója az utolsó pillanatban érkezett a repülőhöz, mesélte. Az első osztály tele volt, ezért az egyik fizető utast kirakták onnan, hogy a vezér oda ülhessen, ahova, gondolom, mindig is szokott. Nyilván bűntudata lett, ezért állítólag átsétált a turista osztályra. (Arról nem szól a fáma, hogy meg kellett volna kérdeznie, merre van.) Ott aztán elnézést kért az utastól, és bemutatkozott neki a légitársaság vezérigazgatójaként. Az utas erre így felelt: Hát, én meg az IBM vezérigazgatója vagyok! Félre ne értsd! Nem azzal volt a baj, hogy kit állítottak fel a helyéről. Épp ellenkezőleg. A státusz volt a probléma: a magasabb pozíció többet számított a józan észnél. A vezetés nem arról szól, hogy oda ülsz, ahová mindig is szoktál, hanem arról, hogy megeszed a rántottát.

A szövegrészlet Henry Mintzberg: Esti mesék menedzsereknek című könyvéből származik.

A könyv megvásárolható a webshopunkban valamint a Bölcs Várban található könyvesboltunkban!